本周，在瑞士一个非常寒冷的早晨6点15分，我乘坐的飞机被困在了停机坪上。由于水线结冰，飞机无法起飞。一名工作人员站起来汇报最新情况。在分享了这个坏消息后，他说:“我们正在努力，但它仍然卡住了，”他接着说，“我相信你们中的许多人都很焦虑，并且会重视互联网的接入。这是我个人的热点。请随意使用。”
人们既震惊又激动。我立即在推特上用#员工敬业度(EmployeeEngagement)标签向@荷航(klm)致敬。这条推文被大量转发，人们围绕#CustomerService、#CX和#EX添加了许多不同的标签。
我们当然看到了互联网传播糟糕服务和治疗的速度有多快。然而，我们现在也有能力赞扬那些即使在极具挑战性的情况下也表现出创造力、主动性和同理心的员工。我会鼓励你记住“罗布热点”时刻，并在你可以的时候分享它们。
当我坐在那里欣赏Rob的iPhone热点时，我想知道，你如何创造更多的Rob ?罗布就是这样出生和成长的，你很幸运地雇用了他们吗?我还想知道罗伯是否会因为整个飞机上的人使用的大量数据而得到补偿。他的决定中有这个因素吗?我想知道罗布那天早上所做的事情是否会被记录在他的评论中，并帮助他前进?现在和罗伯一起工作的人在其他情况下也会被激发出来提供帮助吗?
我们在行为改变方面的工作WeSpire我们知道行为是会传染的。是的，罗伯可能比你典型的荷航空姐更有帮助。然而，在他所处的文化环境中，在有压力的情况下提供帮助和创造性会受到重视和奖励。他可能是受到了过去其他热点分享者的启发。他的行动肯定会对那天和他一起工作的人产生持久的影响。
也有可能他非常慷慨，或者有无限流量计划。然而，我最好的猜测是，荷航可能有类似的丽思卡尔顿的方法这样，员工就可以在不经经理批准的情况下投资一定数额的资金，以解决重大服务问题。
在研究荷航文化的过程中，我发现了我所怀疑的。他们把员工放在品牌的中心。他们的“关于荷航”写道:“基于我们的员工是我们品牌的关键这一原则，我们相信，通过不断为客户提供难忘的体验，我们可以有所作为。这种雄心壮志是我们的基因。由于我们给予乘客真诚的关注，他们感到被认可、满足和放松。”
我很肯定荷航不是百分百像罗伯那样的人。无论谁决定在瑞士一个寒冷的城市把飞机停在停机坪上过夜，而且不早点回来重新加热，都需要检查一下他的头部。他们与法航的合并显然引起了一些问题严重的荷兰和法国文化冲突。但同样明显的是，他们有一种文化，有一种背景和框架，可以让像罗伯这样的人发挥出最好的一面，并帮助创造出更多的罗伯。
所以，无论你是在领导一个团队、一个家庭还是一家公司，你能做些什么来确保你能激励人们像robo一样行动呢?首先也是最重要的，把你的员工放在中心位置。赋予他们创造力，在一组参数内解决问题，而不需要批准和大量的过程。通过尽可能多地设身处地为别人着想来培养同理心。奖励和认可表现出主动性和独创性的行为，特别是在解决重大问题时。最后，树立理想的行为作为榜样。欢迎大家叫它“像罗伯一样”。
本周名言:“一个人可以改变世界，每个人都应该尝试。”
约翰·菲茨杰拉德·肯尼迪
